Arcor oder Lerne leiden ohne zu klagen

• 07.03.06, 22:12 | Kommunikation, Vermischtes

Geschichten aus der Telekommunikationsbranche sind so zahlreich, dass sich daraus sicher ein eigenes literarisches Genre entwickeln würde, wäre es in Wahrheit nicht immer dieselbe Geschichte. Die traurige Geschichte von der allmählichen Auflösung des Verstandes, eine andere bekommt man nämlich selten zu hören.

Dass wir anlässlich unseres unlängst statt gefundenen Umzugs wieder einmal mit Vertretern dieser Branche – namentlich Arcor – zu tun hatten und sie alles dafür taten, ihren ohnehin schon lädierten Ruf noch weiter zu verschlechtern, haben wir schon angedeutet. Und wäre sie nicht so käselangweilig, würden wir Ihnen die Geschichte auch haarklein erzählen, selbst auf die geringe Gefahr hin, etwaige Illusionen zu zerstören. Dabei hatte es viel versprechend angefangen. Anrufen wegen Umzugsmeldung und bei der Gelegenheit gleich einen neuen Tarif buchen.
»Kein Problem«, erklärte der gut gelaunte Geschäftskundenbetreuer am Telefon, »schicken Sie einfach ein Fax, wo draufsteht, was Sie möchten, dann machen wir alles klar.«

In der Tat: umgeschaltet wurde nur eine Woche später als vereinbart und dass wir statt dem bestellten Tarif den alten erhielten, geht allein auf unsere Kappe – wissen wir doch längst, dass der durchschnittliche Dienstleister heillos überfordert ist, wenn gleich satte zwei Schritte auf einmal anstehen. Die Telefone ließen sich jedenfalls ohne Probleme in Betrieb nehmen. Jetzt musste nur noch die DSL-Leitung zum Leben erweckt werden.

Wir könnten Ihnen wie gesagt alles erzählen. Wie zunächst das übermittelte Einwahlpasswort nicht funktionierte. Und von stundenlangen Telefonaten, die immer identisch verliefen: 30-45 Minuten Musikberieselung, unterbrochen von hartnäckig wiederholten Ankündigungen des Warteschleifenmoderators, »gleich würde sich unser Kundenbetreuer Zeit für uns nehmen«, danach der leibhaftige Kundenbetreuer, der ein neues Passwort einrichtete. Das wiederum nicht funktionierte. Stunden später waren wir beim vierten Passwort und als das Gegenüber ungerührt erklärte, er könne ja ein neues Passwort einrichten, schlugen wir vor, doch womöglich mal was neues zu probieren, die Passwortschiene wäre wohl doch nicht so das Pralle.
»Mehr kann ich nicht tun, tut mir leid. Ich kann schließlich nichts dafür, wenn Sie nicht in der Lage sind, Ihr Passwort korrekt einzutragen.«
»Okay, vergessen Sie es. Arbeitet bei Ihnen auch jemand, der etwas von der Sache versteht?«
»Selbstverständlich, Moment bitte, ich verbinde Sie mit der Technik …«
Sie ahnen schon, dass dieser Moment erneute 20 Minuten dauerte, bis sich der technisch versierte Mensch hören ließ. Der anfangs noch guter Dinge war. Nach etwa einer Dreiviertelstunde, in deren Verlauf wir erfolglos alles mögliche durchprobiert hatten und er gerade anfing, ebenfalls Mutmaßungen über unseren Geisteszustand anzustellen, ging ihm plötzlich ein Licht auf.
»Oh, ich sehe gerade, wir haben ein falsches Profil eingetragen, ich stelle das eben mal um.«
Voila, die Leitung stand, obschon es sich bei uns um offenkundig Gestörte handelt. Zwar gelang immer noch keinem Rechner die Internet-Einwahl, aber immerhin waren wir jetzt ein gutes Stück weiter. Der Versuch, auch den Rest noch mit Hilfe des Technikers zu schaffen, scheiterte an dessen Ungeduld. Er müsse jetzt weg, zudem könne er sich nicht stundenlang mit uns befassen, wenn er das mit jedem täte, käme er ja nirgends mehr hin. Er könne uns aber noch heute abend einen Techniker schicken, das wäre sehr beliebt bei Kunden, die keine Ahnung von Computern haben. Pauschal 80 Euro, dann liefe alles. Unserer nervlichen Zerrüttung wegen stimmten wir dem Deal zu, alles schien uns besser als das Gewürge der vergangenen sechs Stunden.

Kurz darauf rief ein Disponent an, um den Techniker zu avisieren.
»Sie wissen aber schon, was der kostet, oder?«
»Ja, 80 Euro hat Ihr Kollege gesagt.«
»80 Euro? Keine Ahnung, wie er darauf kommt. Die Anfahrtpauschale beträgt 40 Euro, je 10 Minuten Arbeit fallen weitere 9,73 an. Netto,«
»Aha. Aber nur im Erfolgsfall, nicht?«
»Unsere Techniker sind immer erfolgreich.«
»Na dann nichts wie her mit dem Mann.«

Um 19:30 Uhr erschien der Techniker und erklärte, kaum dass er zur Tür herein war, dass er eigentlich kein Spezialist sei. Er wäre bei der Deutschen Bahn angestellt, die einen Vertrag mit Arcor hätte, drum würde er losgeschickt. Wie gesagt: Spezialist sei er keiner, aber wir könnten ja mal schauen.

Schnell zeigte sich, dass er nicht zu wenig versprochen hatte. Er sah sich um, erblickte die Macs und hatte die Ursache. »Macs, alles klar. Die sind wahrscheinlich das Problem.« Wir versuchten ihn zu überzeugen, dass dies unwahrscheinlich wäre, zumal auch noch ein Windows- und ein Linux-Rechner herumstünden, die auch nichts anderes täten. Er hörte aber kaum hin und rief stattdessen bei Arcor an. Zu unserem Erstaunen landete auch er in der Warteschleife, um sein Handy nicht ständig am Ohr halten zu müssen, schaltete er den Lautsprecher ein und fing an, das Handbuch des WLAN-Modems/Routers zu studieren. Schon 15 Minuten später hatte er einen Kollegen in der Leitung, dem er die Lage skizzierte.
»Oh Gott, bei was für Idioten bist Du denn da gelandet?«, ertönte es aus dem Lautsprecher.
»Ähm, die Kunden hören mit, ich habe den Lautsprecher an.«
»Oh, sorry.«

Die nächste halbe Stunde folgte eine angeregte Debatte der beiden Männer, die leider zu keinem Resultat führte. Nachdem es uns währenddessen gelungen war, ein PowerBook immerhin mittels Ethernet-Kabel zur Internetverbindung zu bewegen, räumte er ein, dass Macs wohl prinzipiell netzwerkfähig wären. Vermutlich wäre das Funkteil des Modems/Routers kaputt. Unser Einwand, dass dies kaum sein könne, weil wir schließlich kein Problem hätten, uns via Funk zu vernetzen, gab ihm kurz zu denken, bis sein Blick auf einen USB-WLAN-Adapter fiel. Dann wäre eben der schuld, die Dinger wären nämlich scheiße. Als wir ihm erläuterten, dass dies genau so wenig wahrscheinlich sei, weil sie ja nur das Gegenstück zum WLAN-Modem/Router bildeten und wir wie erwähnt kein Vernetzungsproblem hätten, erklärte er sich mit seinem Latein am Ende und schlug vor zu gehen. Wir könnten uns ja im Freundeskreis umhören. Bevor er noch auf die Idee kommen würde, Tische oder Stühle seien die Quelle der Schwierigkeiten, stimmten wir seinem Vorschlag zu, zumal er beteuerte, dass wir seinen Einsatz nicht zu bezahlen bräuchten. Außerdem könnten wir immer die Arcor-Hotline anrufen, wenn was wäre, meinte er noch.
»Ach ja? Was glauben Sie wohl, haben wir den ganzen Tag getan? Ohne Ergebnis?«
»Na gut, zugegeben, da hocken nur Arschlöcher«, erwiderte er – offenbar im Begriff, endgültig jede Beherrschung zu verlieren – »die erzählen einfach irgendwas. Einem Kunden haben sie mal geraten, das Telefonkabel mit einer Zange abzuzwicken, der hat das dann gleich gemacht und wunderte sich, dass sein Gespräch abrupt unterbrochen wurde. Das müssen Sie sich mal vorstellen! Okay, ich bin dann mal weg, schönen Abend noch.«

Sie sehen also, eine tausendfach gehörte Geschichte, drum erzählen wir sie lieber nicht. Natürlich haben wir das Problem irgendwann gelöst, ohne Hotline und ohne Techniker (fragen Sie nicht wie, das führt jetzt wirklich zu weit). Und natürlich war der Tag, an dem wir uns mit dieser Mischpoke eingelassen haben, ein schwarzer Tag, den wir schon mehrfach und leidenschaftlich verfluchten. So ziemlich dieselbe Geschichte könnten wir aber auch von der Telekom erzählen, und andere Leistungsträger gibt es letzten Endes in Deutschland nicht. Zumindest wenn Sie im Kleingedruckten schauen, das in aller Regel aber kaum zu finden ist. Wir haben uns jedenfalls von der Idee verabschiedet, dereinst an einen Anbieter zu geraten, der noch alle Tassen im Schrank hat, den gibt es in diesem Milieu augenscheinlich nicht.

Sicher, früher oder später läuft der ganze Kram und der Kontakt beschränkt sich aufs Bezahlen der Rechnungen, es wäre also alles nur halb so schlimm. Wenn der Schwachsinn nicht Methode hätte: Eine zwar missratene, aber leider weit verbreitete Vorstellung von Prozessoptimierung im fortgeschrittenen Stadium, mehr steckt im Prinzip nicht dahinter. Zum Einsatz kommt eine schlecht bezahlte Laienspielschar, die Struktur ist so verschachtelt, dass selbst intern niemand mehr weiß, wer wofür zuständig, geschweige denn verantwortlich ist und der Kunde wird als potenzieller Störenfried betrachtet, dem man die Kontaktaufnahme mit allen Mitteln zur Hölle macht – irgendwann wird er schon aufgeben, man muss ihm nur schräg genug kommen.

Schöne neue Welt.