Whirlpool Europe, Comerio (Italien)
Mit 80.000 Mitarbeitern an über 60 Standorten dürfte die Whirlpool Corporation der weltgrößte Hersteller und Vertrieb von Hausgeräten sein. Neben Produkten, die unter dem eigenen Namen firmieren, gehören zur Whirlpool-Gruppe auch Marken wie bespielsweise Maytag, KitchenAid, Jenn-Air, Amana, Brastemp und – für uns am interessantesten: Bauknecht, die Marke, mit der wir uns schon seit längerer Zeit beschäftigen.
Nachdem wir seit dem Jahr 2001 zahlreiche PR-begleitende Plattformen für Bauknecht Deutschland realisiert hatten, drang die frohe Botschaft unseres Schaffens offenbar bis in die italienische Europazentrale des Bauknecht-Mutterkonzerns durch. Mitte 2005 fand mit einem temporären, inzwischen bereits wieder erledigten Mini-Projekt sozusagen die Generalprobe zur Zusammenarbeit statt, der sich ab Anfang 2006 eine ganze Reihe von Aufträgen anschloss: Unterschiedliche Tools und Plattformen, deren gemeinsamer Nenner darin besteht, dass sie alle etwas mit der Pflege von Kundenbeziehungen zu tun haben, auf neudeutsch also dem Customer Relations Management (CRM). In unserem Fall namentlich die Kunden in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Belgien und der Niederlande.
Die Vielzahl in diesem Kontext entwickelter Tools haarklein aufzuzählen, dürfte Sie bald ermüden – beschränken wir uns also auf einige populäre Beispiele:
Newsletter
Das Grundprinzip des Newsletter-Tools ist schnell erklärt: In einem CMS-Backend werden Artikel geschrieben, diese Artikel werden bebildert und mit einem Editorial und einem »Rezept des Monats« (in Deutschland von Lea Linster) zu einer Ausgabe zusammengefasst, die am Ende verschickt wird. Grundsätzlich nichts, was man nicht schon kennt – wenn wir die Features beleuchten, wird aber deutlich, dass es ein echtes Luxusmodell ist, das wir entwickelt haben:
- Zweisprachiges CMS-Interface, Newsletterversand in beliebig vielen Sprachfassungen mit automatischer Verteilerzuordnung (besonders interessant in Belgien und der Schweiz)
- Vollständig modularer Aufbau, beliebig viele Kategorien, unlimitierte Anzahl von Artikeln je Kategorie
- Einfachste Bedienung, der Schulungsaufwand tendiert gegen Null
- Falls alle Stricke reißen, hilft ein vollständiges und kontextabhängiges Online-Hilfesystem (ebenfalls zweisprachig)
- Verschickte Ausgaben werden archiviert
- Wahlweise als HTML- oder reine Textfassung zu beziehen (letztere wird automatisch aus der HTML-Fassung generiert)
- Formatierung von Text mit Textile
- Personalisierte Anrede
- Individualisierbar nach Kategorien: der Kunde kreuzt an, was ihn interessiert, seine Ausgabe enthält dann nur die Themen von Interesse
- Automatische Nachsendefunktion bei Neuanmeldung – die letzte verschickte Ausgabe wird sofort zugestellt
- Alternative Anzeige im Browser mit einem Mausklick – ebenfalls in individualisierter Form natürlich
- Jederzeitiger Zugriff des Kunden auf seine kompletten Daten, Änderungen sind ebenso schnell und einfach zu bewältigen wie die sofortige Einstellung des Bezugs
- Komfortable Weiterempfehlung an Freunde, Verwandte etc.
- Ausgefeilte Tracking- und Zählfunktionen zur Erfolgskontrolle
Web Purchase Incentive, Glückskekse
Die zwei Plattformen sind aus unserer Sicht verwandt, weil die Aufgabe bei beiden im Wesentlichen darin bestand, ein funktionierendes Codierungs- und Abwicklungssystem samt den entsprechenden Auswertungs- und Begleitinstrumenten zu entwickeln.
Das Web Purchase Incentive soll – der Name deutet es mehr oder weniger dezent an – einen Kaufanreiz verstärken. Der Kunde registriert sich und und bekommt in der Folge eine indviduelle Code-Nummer zugeschickt. Kauft er ein Gerät, kann er dessen Seriennummer zusammen mit dieser Code-Nummer eintragen und erhält daraufhin ein Geschenk. Per CronJob wird das Registrierungsaufkommen mit den tatsächlich erfolgten Abschlüssen verglichen und ggfls. (einmalig) eine personalisierte Erinnerungs-Mail versandt.
Die Glückskekse gibt es zur Abwechslung mal in echt – die überreicht nämlich der Service-Techniker, falls man den Bauknecht-Kundendienst in Anspruch genommen hat. Statt konfuzianischer (oder so ähnlicher) Weisheiten enthalten sie allerdings Markenbotschaften von Bauknecht, was das Glück selbstverständlich nicht schmälert. Im Gegensatz zu den nebulösen Versprechungen, die man aus China-Restaurants kennt, lässt sich das Glück hier gleich auf die Probe stellen: Auf dem Zettel steht noch eine Glücksnummer, die man auf der Web-Plattform eingeben kann, wo man umgehend erfährt, ob es (wieder mal) nicht so weit her war mit dem Glück oder man womöglich doch noch ein wertvolles Bauknecht-Gerät gewonnen hat.
- Web Purchase Incentive (D)
- Glückskekse (D)